迪士尼世界如何努力弥补不满的游客

(彭博社) — “我觉得迪士尼已经永远失去了我们一家的青睐，”达拉斯的两个孩子的母亲林赛·罗伯逊说道。她描述了华特迪士尼公司在奥兰多的乐园如何从她的快乐之地变成了一个不断积累烦恼的地方。“我们连续经历了与员工之间的负面体验，排队等候区混乱不堪，而且成本变得难以承受。”

罗伯逊并不是唯一一个对这个常被称为“地球上最快乐的地方”感到失望的人。

她提到的问题——一个四口之家前往佛罗里达乐园的高端旅行成本现在已经达到了大约4万美元——再加上管理不善的人群和笨拙的预约系统，让华特迪士尼世界（WDW）正面临着一场社会情绪危机。在Yelp上，四星和五星的好评率从2019年的近52%下降到了2022年的33%。去年，超过40%的Yelp评论者给主题公园打了一星或两星的评分。

与此同时，在同一时期，魔法王国的游客人数下降了近20%，从2019年的2100万下降到2022年的1700万，这是数据可获得的最近的一个完整年份。

“许多工作人员变得傲慢无礼，”拥有六个孩子的母亲凯蒂·迪恩补充道，她同时也是网站New Orleans Mom的撰稿人。“在我最后一次访问中，工作人员都在玩手机，对游客漠不关心，其中一个在我和他产生误会时态度极其恶劣。”

这些抱怨正在累积。今年六月，重新构想的“激流勇进”游乐设施的失败让粉丝们大失所望。几周后，公司对其已经复杂的Genie+游乐设施预约系统进行了改革——现在将被称为“闪电通道多重通行证”，并且对不同类型的游客有不同的规定。公司还增加了季票持有者的封禁日期，继续提高票价和餐饮价格，超过了通货膨胀的速度，引入了度假村客人的停车费，并取消了为WDW酒店客人提供的免费机场接送服务。这一切足以让忠实粉丝认为一个迪士尼反派接管了公司的控制权。

但迪士尼表示，客户服务正在倾听。一位不愿透露姓名的魔法王国客户体验经理告诉彭博社：“我们听到了这些投诉，并进行了多次培训以改善与游客的互动和整体游客体验。”这位经理要求匿名，因为他们没有被授权讨论这个问题。“游客体验仍然是任何迪士尼主题公园访问的首要任务，”迪士尼发言人梅丽莎·布里特补充说。

以下是公司正在采取的措施，以解决问题，无论是短期内还是长期，以及专家意见，看这些措施是否足够有效。事实证明，解决如此规模的问题是一项艰巨的任务——即使是有仙女教母在身边也是如此。

人群和等待时间

新的“闪电通道多重通行证”游乐设施预约系统将于7月24日生效，旨在至少解决一些关于长时间等待和易用性的投诉——尽管其接受度并不高。游客不再需要在早上7点准时预订多个游乐设施的时间段，而是允许迪士尼酒店客人提前一周预订，而其他游客则可以在三天前开始预约。

价格仍然不变，每人每天从30美元到超过100美元不等，但一些游乐设施不再额外收费预订。（其中包括：“冰雪奇缘历险记”和“米奇和米妮的逃逸铁路”。）然而，国际游客可能会受到限制，因为只有那些有现场住宿预订或实际位于美国和加拿大的人才能提前预约。

《非官方指南：游览华特迪士尼世界》的合著者、TouringPlans.com（一家收集乐园数据并每年调查数十万迪士尼游客的公司）的总裁伦·泰斯塔将之前的Genie+系统比作“就像你的假期每天早上都要经历泰勒·斯威夫特音乐会级别的竞争。”他说新的变化“是一个巨大的正确方向的变化”，“尽管它们仍然存在需要解决的问题。”

另一个减少等待时间的战略是将游客分散到更多的游乐设施和景点，包括自五月起在魔法王国开始的每日第二场“奇幻节游行”。计划中的14英亩乐园扩建——作为600亿美元、10年投资计划的一部分，预计于2024年初启动——也应该有所帮助，但具体细节尚未公布。